授谭PPT谭件
2008/09/04,01:28
在搜狐博客http://gzlinyu.blog.sohu.com上传了本人主讲课程的部分ＰＰＴ，欢迎交流。
08营业厅课程体系
2008/07/02,11:19
林瑜０８年主讲课程（营业厅类课程体系） 查看全文
《网点主任综合管理技能提升训练》 课程大纲
2008/05/12,13:23
《网点主任综合管理技能提升训练》 [课程目标]1、 让学员找准自己在工作中的管理定位2、 培养优秀品质3、 掌握几项核心管理技能（包括领导技能、员工辅导训练激励分工与授权跟进等员工管理技能、沟通能力、情绪管理能力等）4、 掌握现场管理的核心技能和技巧5、 掌握核心技能成就卓越网点主任6、 掌握团队建设方法及技巧 [课程对象] 银行营业网点主任[课程时长] 3天[课程大纲]前言1、“第三者眼”看网点主任的工作2、网点主任的管理困惑3、网点主任的管理角色定位 模块一、网点主任的职责和品质1． 细节塑造营业主任管理形象2． 工作的职责3． 网点主任的八种品质1） 诚实正真2） 公平公正3） 以身作则4） 承担责任5） 乐观热情6） 宽容大度7） 善于学习8） 乐于助人 模块二、网点主任的核心管理技能1、 领导力1） 什么是领导力2） 如何塑造领导力3） 领导风格类型4） 领导风格与员工主动性的层次2、 员工管理能力1） 员工辅导² 什么是员工辅导？² 员工辅导的重要性² 什么情况下需要进行员工辅导？² 辅导前的准备² 辅导的步骤² 辅导的形式² 员工辅导小窍门2）员工培育与训练² 为什么要培育、训练员工² 训练什么？² 训练“五步曲”3） 员工激励² 激励的目的² 工作状态与激励² 四类影响工作表现的因素² 激励的原则² 实用激励方法² 善于激励——.激发员工的积极性和创造性4） 分工与授权² 让合适的人做合适的事² 合理分工² 授权的意义² 授权的流程² 避免简单的放权5） 跟进² 为什么要跟进？² 跟进的技巧² 跟进的周期² 把握反馈的良好时机3、 沟通能力1) 沟通认知² 什么是沟通² 沟通的双向性² 沟通模型² 沟通的种种不当2） 如何造就良好沟通模式3） 高效沟通的技巧² 观察的技巧² 倾听技巧² 提问技巧² 赞美与批评的技巧、² 沟通的艺术 4)工作沟通² 与上级沟通的技巧² 与下属沟通的技巧² 与同事沟通的技巧² 跨部门沟通 4、情绪管理能力1）情绪与工作2）情绪与生活3）ABC情绪理论4）心态的作用5）快乐工作快乐生活——塑造阳光心态6）舒缓情绪小方法7）帮助员工舒缓情绪 模块三、现场管理1、做好现场管理必需改变的几种认识2、现场管理体系、目标及要素3、营业网点现场管理面临的挑战1）客户消费时代的变迁2）客户期望的管理4、现场管理的技巧1）眼看 2）鼻闻 3）听声 4）提问 5）体验 5、现场5S管理 1）5S管理的概念2）5S管理中存在的主要问题3）整理推行技法4）整顿遵循的原则5）清扫推进方法6）网点5S实施关键及难点7）网点5S实施案例分享6、现场细节管理——物的管理1）环境2）设备3）功能区4）产品陈列与营销气氛5）POP7、现场服务管理1）什么是服务？2）服务循环图3）服务的四种形态4）服务面临的挑战5）客户服务的等级6）优质客户服务准则7）用“心”服务8）客户抱怨处理9）客户挽留技巧8、现场优化管理1）人性化管理的运用2）如何通过创新来提升现场管理水平 模块四、成就卓越网点主任1、 工作效率1） 什么是工作效率2） 效率与效果3） 培养良好的工作习惯4） 个人工作系统化2、 目标与计划管理1） 目标管理的意义2）工作目标的三种类型3）目标设定的原则4）网点目标与个人目标5）计划顺利推动的要点3、突出班组—善于提炼班组特色4、卓越网点主任：主动出击5、做管理有心人 模块四、团队建设1、 团队与群体1） 什么是团队2） 团队与群体的区分3） 团队的作用4） 我们的团队特点2、 高效团队1） 高效团队的组成要素2） 如何组建高效团队3） 团队角色4） 团队建设的阶段及各阶段建设要点3、 冲突处理1） 什么是冲突2） 冲突的几种表现形式3） 冲突的两个层面4） 冲突产生的原因5） 冲突与工作绩效6） 处理冲突的原则7） 处理冲突的四步骤4、 团队精神与团队凝聚力5、 送来金点子结束：寄语[授课讲师] 林 瑜
不要把情绪发泄在＂可爱的人＂身上
2008/03/11,11:45
自打０６年＂巴士阿叔＂事件后，“你有压力，我有压力＂似乎成了这个都市人压力现况的写照．
压力，似乎是人人都在承受，并有欲演欲烈的趋势．最大的感触在于，最初接触营业厅的学员，发现他们的笑容总是带有那么一丝天真浪漫．．．
而随着年龄的增长，工作年限的拉长．发现，他们的压力也越来越大．．．
对于工作和生活，多了一些抱怨．记得有一位学员这样跟我说：＂林老师，我觉得好烦呀，不想上班，也不想回家．＂ ＂一回到家，我就把脾气发泄在家人身上．．．＂
不想上班，那是因为他的压力来源于工作，而不想回家，是不想把这种因为压力而产生的负面情绪带到家中．
十分理解．
回到家中，看到这种慈祥的老人
这么可爱的宝宝
这么可怜的小狗
．．． ．．．
对他们发脾气又于心何忍
其实压力更不可怕，可怕的是你把它发泄在了＂可爱＂的人和物身上．
换一个方式，也许就换一种心情．
去购物，但不要给自己的衣柜增加太多的负担．为父母买件＂温暖＂的毛衣
喝杯茶，但不要当它是解渴的工具，而当自己是＂小白鼠＂去尝试不同的茶香味，改天心血来潮，买上几份＂心水＂茶叶，送给好友．
去运动一下，但不要太孤单，同一起运动的＂陌生人＂交谈．让你身上的细胞也激活起来．
好好美美地睡一觉，不要担心闹钟就要响了．．．
动手做餐美食，把烦恼像残渣一样倒掉，把快乐吃进肚子里去．．．
换一种方式，即换一种心情．
懂得生活，才能更好的工作．
你懂得享受么？（女性篇）
2008/02/22,19:12
发现，这个世界多半是强调拼博。享受，好像是退休以后的事情。其实，享受也是一种充电。特别，女性更要懂得享受 有首歌唱得好：“原来每个女孩都不简单。”其实每个人都有自己优势特长，兴趣爱好。只是越职业化的女性，特别被定义为“女强人”的女性，却过多地把时间奉献给了工作。其实，享受也是一个充电的过程，只有学会享受，才能更忠心于拼博。 享受音乐：不一定要懂音律，但要会欣赏，享受欣赏的过程。古典的音乐不一定就是唯一高雅的音乐，而流行的不一定就是摆不上桌东西。记得曾看过《名人面对面》栏目访问于丹，可爱的于丹老师喜欢的也是周杰伦的音乐。最好会弹钢琴，要么会做曲，会填词，会唱歌，这些都不会，没有关系，会听音乐，都算与音乐沾上边。 享受茶清香：茶道是东方文化的点睛之笔，东方文化与西方文化的不同，在于东方文化需要个人的悟性去贴近它、理解它。淑女性情如茶，安静却充满清香气。好茶一壶，能让人的心更加宁静，散发柔美内涵。也许，在纯净之余，我们还会领悟到其它的一些东西。闲暇之余，泡一壶好茶，约二三知已，一盏香茗，促膝清谈，只谈风月，无关名利。极美的享受！ 享受读书乐趣开卷有益，或是古文、或是热点名卷、或时哲理短说、或是趣事一桩、或是笑话一则…重要的不是你可以拿出来炫耀什么，而是通过阅读得到内心的平静与升华。 最好有一间书房，不一定是单独一间房，装满书的书橱，写字台及椅子。甚至可以省略文房四宝，名人字画。在居住空间有了飞跃性改善的今天，打理自己的书房，其实也是一种享受。 享受旅行 “出发”代表的是一种状态，一种过程，一种获得。是对生活常态的 “放下”，所以旅行中的你，应该抛下一切，在山野的风里自在地呼吸。享受自由、怡静与安详。 享受装扮：可可·夏奈尔说过一句这样的话：“永远要以最得体的打扮出门，因为，也许就在你转弯的墙角，你会遇到今生至爱的人。” 可以把它理解为法国式的骨子里的浪漫，也可以理解为女人装扮的最高境界。想象在周末的午后，在阳台的躺椅上小憩，最雅致的便服也能给你带更为舒适的享受。 享受下厨： 出得厅堂，入得厨房。女人在骨子里就是贤良淑德的，为人妻为人母的温柔从来都没有离开过女人。系上漂亮围裙，挽起缕缕长发，走进清淡雅致的厨房，切丝削片，快炒慢炖之间打点出曼妙美味，或是煲一窝好汤，与爱人一起分享，又何尝不是女人的另一种韵味呢？何尝不是一种享受呢？ 。。。（也许还有很多很多享受的“招”，不妨留下你的高见）
《“我爱我家”—营业厅团队建设》
2008/02/22,19:08
《“我爱我家”—营业厅团队建设》 [课程背景]没有优秀的个人，只有优秀的团队。现代任何企业的运作与高绩效的取得是和团队的成功运作紧密相连的。什么样的团队才会令成员“死心踏地”地为之付出，并与之一同分享。就是像“家”一样的团队。“家”有家长；“家”有家规；“家”有家教；“家”有温馨；“家”有实体；“家”有特色。本课程针对高效团队建设、管理中团队领导、团队冲突、团队激励、团队沟通、团队信任等等最核心的几个要素，通过具体讲授、案例研讨、情景演练、影像观摩、现场互动等培训教学方式，使学员真正领会团队的重要性，团队建设的管理精髓，掌握相关的实用方法与技巧，并运用于自身工作中，致力了打造“家”一样的营业厅。 [课程目标] 1、 认识团队本质与特征并对对自我团队进行现状分析 2 、掌握现代团队领导的核心与最实用的团队领导方法 3 、认知团队冲突的本质并掌握处理团队冲突方法与技巧 4 、科学掌握团队激励的方法并现场调整团队的整体士气与学员的团队合作心态 5、建立团队成员之间的信任与合作并掌握增进团队信任的具体措施 6、营造舒适的工作氛围 [课程时长] 2天[课程对象] 营业厅管理者[课程大纲]模块一 认识团队 1、 破冰互动 2 、什么是团队 3、 团队与群体 4 、团队自测与分析 5、高效团队 6、团队发展的阶段 以及各队段建设方向、建设要点 模块二 团队领导 1、 团队领导的职责 2、 团队领导的风格 3 、风格特征 4、 对号入座 模块三、团队冲突的有效解决
1、冲突的起因、症状与种类
2、冲突的识别与解决 模块四、 团队激励 1、激励及其要素 2、激励与团队成员的价值体系 3、激励原则 4、激励与工作成效 5、常用团队激励方法与技巧 6、营业厅团队激励方法与技巧 7、 情景演练 模块五、团队沟通 1、沟通及其要素、形式、类别 2、沟通的循环过程 3、沟通障碍4、有效沟通的前提 5、有效沟通的方法及技巧 模块六、团队的建设一、团队建设要领1、明确团队的目标、制定卓越的标准2、制定/执行有效的制度3、改变思维 4、突破创造5、激励团队 6、自我超越等7、营造工作环境进制 8、激发责任感7、提升团队凝聚力二、建立信任、协作的关系1、信任，是团队合作的基础2、如何培养互信的氛围3、协作——团队精神的核心
4、协作的信念三、团队陷阱 模块七、营业厅团队建设核心 １、营业厅团队建设之激励士气 ２、营业厅团队建设之文化凝聚 ３、营业厅团队建设之高效执行 ４、营业厅团队建设之同心圆
1、冲突的起因、症状与种类
2、冲突的识别与解决 模块四、 团队激励 1、激励及其要素 2、激励与团队成员的价值体系 3、激励原则 4、激励与工作成效 5、常用团队激励方法与技巧 6、营业厅团队激励方法与技巧 7、 情景演练 模块五、团队沟通 1、沟通及其要素、形式、类别 2、沟通的循环过程 3、沟通障碍4、有效沟通的前提 5、有效沟通的方法及技巧 模块六、团队的建设一、团队建设要领1、明确团队的目标、制定卓越的标准2、制定/执行有效的制度3、改变思维 4、突破创造5、激励团队 6、自我超越等7、营造工作环境进制 8、激发责任感7、提升团队凝聚力二、建立信任、协作的关系1、信任，是团队合作的基础2、如何培养互信的氛围3、协作——团队精神的核心
4、协作的信念三、团队陷阱 模块七、营业厅团队建设核心 １、营业厅团队建设之激励士气 ２、营业厅团队建设之文化凝聚 ３、营业厅团队建设之高效执行 ４、营业厅团队建设之同心圆
《服务带动销售—营业厅主动营销培训》
2008/02/22,19:07
《服务带动销售—营业厅主动营销培训》 【课程背景】随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，“坐着等”的时代已经一去不复返。“走出去，拉进来”营销模式越来越被销售企业引用。通信运营商的服务厅，是客户服务、销售的主要渠道之一。如何通过“主动出击”抓住客户的心，赢得客户的心，是企业在竞争中脱颖而出的关键。 【课程目标】1、了解服务的意义、营业厅服务的特殊性2、掌握主动服务的技巧2、掌握接待和理解客户的重要技巧 4、掌握帮助和留住客户的重要技巧 5、把握有效管理客户期望值的方法 6、掌握处理客户异议的技巧7、掌握营业厅销售技巧 【课程时长】2天 【课程对象】营业厅服务人员、销售人员 【课程大纲】 第一部分：服务与营业厅服务一、服务1、服务对客户意味什么?2、服务的特征3、客户服务对公司意味什么?4、优质客户服务对个人利益5、服务工作面临的挑战6、客户服务人员应具备的心态 二、营业厅服务1、服务环境的特质2、营业厅营业员的工作职责和工作内容
3、营业厅营业员的角色认知
4、服务代表的的职业化塑造5、能够给人留下良好印象的基本行为6、服务的四步曲讨论：体验作为客户的经历 第二部分 主动服务—赢得客户一、主动服务1、服务面临的压力2、主动服务的标准3、主动服务的要求4、主动服务的循环图 二、接待客户1、讨论：服务人员如何接待客户2、表达欢迎态度3、关注客户需求4、以客户为中心5、案例：欠费停机导致的话费争议6、角色演练 三、理解客户1、倾听的技巧2、提问的技巧3、复述的技巧4、案例及角色演练 四、帮助客户1、帮助客户的原则2、了解客户的期望3、可以满足的期望4、不能满足的期望5、案例及角色演练 五、留住客户1、挽留顾客的技巧和方法2、客户关系的建立和维系 六、送别客户1、送别的技巧2、案例及角色演练 第三部分 主动销售—抓住客户的心一、主动营销的意义1．为什么要主动营销 2．怎样做到主动营销 二、把握销售机会案例：全球通超值服务套餐营销1、销售机会判定分析2、销售的开场白技巧3、销售障碍克服技巧 三、发掘客户的需求1、客户需求的分析2、了解客户的需求3、发掘客户的需求 四、介绍产品的技巧1、客户购买心理的分析2、产品的卖点分析3、产品推荐的话术4、对策成本的介绍 五、客户异议的处理1、客户异议的分析2、处理异议的原则3、异议处理的技巧 六、促成客户购买1、购买意向的表现2、促成购买的步骤3、处理拒绝的技巧
3、营业厅营业员的角色认知
4、服务代表的的职业化塑造5、能够给人留下良好印象的基本行为6、服务的四步曲讨论：体验作为客户的经历 第二部分 主动服务—赢得客户一、主动服务1、服务面临的压力2、主动服务的标准3、主动服务的要求4、主动服务的循环图 二、接待客户1、讨论：服务人员如何接待客户2、表达欢迎态度3、关注客户需求4、以客户为中心5、案例：欠费停机导致的话费争议6、角色演练 三、理解客户1、倾听的技巧2、提问的技巧3、复述的技巧4、案例及角色演练 四、帮助客户1、帮助客户的原则2、了解客户的期望3、可以满足的期望4、不能满足的期望5、案例及角色演练 五、留住客户1、挽留顾客的技巧和方法2、客户关系的建立和维系 六、送别客户1、送别的技巧2、案例及角色演练 第三部分 主动销售—抓住客户的心一、主动营销的意义1．为什么要主动营销 2．怎样做到主动营销 二、把握销售机会案例：全球通超值服务套餐营销1、销售机会判定分析2、销售的开场白技巧3、销售障碍克服技巧 三、发掘客户的需求1、客户需求的分析2、了解客户的需求3、发掘客户的需求 四、介绍产品的技巧1、客户购买心理的分析2、产品的卖点分析3、产品推荐的话术4、对策成本的介绍 五、客户异议的处理1、客户异议的分析2、处理异议的原则3、异议处理的技巧 六、促成客户购买1、购买意向的表现2、促成购买的步骤3、处理拒绝的技巧
《服务礼仪实训》
2008/02/22,19:07
• 《服务礼仪实训》 [课程背景]技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，又谈何容易呢？服务礼仪是客户享受服务的最直观、最直接的接触；是企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪把客户请进来，并友好地送出去。 • [课程目标]• 1． 通过培训使每个学员树立起“一切以客户为中心”的服务理念，并把它作为职业的最高准则。
2． 通过培训使每个学员建立起规范的服务礼仪，并把它体现到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。• • [课程特色]• 1．专业知识讲授与案例分析相结合
2．培训师与学员进行互动式交流
3．由培训师进行模拟场景指导• • [课程对象]• 营业厅服务人员、营业厅新入职员工、营业厅值班经理、客户经理等企业服务、销售人员• • [课程大纲]• 模块一 团队精神1、什么是团队？2、团队的意义3、团队精神的作用4、团队中的个人及其责任5、团队小游戏 模块二 服务意识1、 为什么要学习服务礼仪？2、 服务人员的职业特点 3、 怎样做才符合服务人员的职业道德？ 4、 服务原则5、 服务小游戏 模块三 仪容仪表1、员工形象2、仪容3、着装4、男、女士站姿5、男、女士走姿6、服务姿态－表情7、服务手势8、服务语言规范－礼貌用语、语言选择、特殊情况处理等等9、现场演练 模块四 商务礼仪
2． 通过培训使每个学员建立起规范的服务礼仪，并把它体现到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象，提高企业在客户中的信誉度。• • [课程特色]• 1．专业知识讲授与案例分析相结合
2．培训师与学员进行互动式交流
3．由培训师进行模拟场景指导• • [课程对象]• 营业厅服务人员、营业厅新入职员工、营业厅值班经理、客户经理等企业服务、销售人员• • [课程大纲]• 模块一 团队精神1、什么是团队？2、团队的意义3、团队精神的作用4、团队中的个人及其责任5、团队小游戏 模块二 服务意识1、 为什么要学习服务礼仪？2、 服务人员的职业特点 3、 怎样做才符合服务人员的职业道德？ 4、 服务原则5、 服务小游戏 模块三 仪容仪表1、员工形象2、仪容3、着装4、男、女士站姿5、男、女士走姿6、服务姿态－表情7、服务手势8、服务语言规范－礼貌用语、语言选择、特殊情况处理等等9、现场演练 模块四 商务礼仪
《激励与士气提升》
2008/02/22,19:07
《激励与士气提升》 [课程背景]随着渠道工作重点的转移，服务厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”等等多种功能。要想成功实现上述转变，关键的因素是员工的管理。而由于工作量的增大、压力地不断增加、客户的要求地不断提高，一线员工很容易陷入“头顶三座大山”高度压力与低落情绪的状态中，而这种状态则直接影响了营业厅的运营。 人的潜能是不断激发的，激发的过程就是激励的过程，只有掌握了激励这门技能才能提升下属的积极性、士气、团队凝聚力。 只有热情高涨、高昂士气的营业厅才能在服务、销售、客户维系等等一系列的工作任务中，取得好成绩！